地铁站务人员服务礼仪与职业形象塑造一铭勇咨询服务

《地铁站务人员服务礼仪与职业形象塑造》-铭勇管理咨询

第一部分：礼仪的定义

n 礼仪的概念

n 你的个人形象就是你的职业品质的展示

n 形象是一种服务，形象是一种宣传，形象是一种品牌，形象是一种效益。

第二部分：地铁员工形象塑造

第一节 地铁一线员工仪容规范

n 地铁一线员工发型的要求

n 地铁一线女性员工仪容要求

n 地铁一线女性员工化妆技巧

化妆的基本技巧：十分钟快速化妆技巧

n 地铁一线男性员工仪容要求

第二节 地铁一线员工仪表规范

n 制服着装规范

n 饰物佩戴要求规范

第三节 地铁一线员工仪态规范

1、眼神与表情

n 注视的方式（点头方式）

n 注视的时间

n 眼神的运用

n 微笑的要领

2、基本仪态训练

n 挺拔的站姿

n 高雅的坐姿

n 优美的走姿

n 端庄的蹲姿

n 鞠躬训练

n 手势训练

Ø 常用手姿（指示、引领、欢迎等）

Ø 递接物品

Ø 用手示意

Ø 举手致意

Ø 手势的禁忌

第四节现场演练：形象改善与行为训练

第三部分：地铁服务接待礼仪

1、 服务接待技巧

接待客人＝心（意愿）×技（言词）×体（态度）

2、接待礼仪

n 称呼礼节

n 问候礼节

n 握手礼节

n 引领礼节

n 送客礼节

3、称呼礼仪

4、问候礼仪

10步与5步法则和3S理论

5、握手礼节

6、引领礼仪

n 服务接待人员的位置

n 升降电梯的引导

n 在站台的引导

n 扶梯和上下楼梯的引导

n 进出开关门的引导

n 特殊乘客的引导

7、送客礼仪

“出迎三步，身送七步”

8、接人待物五项基本原则

9、应答礼仪

10、标准服务用语

n 站厅巡视岗服务用语

n 票务中心提供服务时用语

n 列车进站前及进站时服务用语

n 闸口岗位的服务用语

11、学会赞美

第四部分：提高自身礼仪素养

服务人员所必备的礼仪素质

服务人员礼仪素养的提升